Salesforce, líder mundial de CRM, ha celebrado un evento en el que ha contado con clientes de excepción para dar visibilidad a las ventajas que su tecnología supone para las entidades culturales y deportivas. Uno de estos clientes, el Teatro Real, ha mostrado su visión y ha compartido su experiencia con la tecnología, lo que le ha permitido ampliar su oferta y atraer al público más joven. El evento también contó con la participación del Museo Reina Sofía.
La tecnología sirve a las entidades culturales para acercar a las personas a su pasión, fomentando el diálogo directo entre empresa y cliente y poniendo al alcance de todo el mundo el acceso a la cultura y deporte. Un gran desafío para las organizaciones dedicadas a la gestión cultural pública es conseguir tener una visión 360º de sus usuarios, a través de una relación proactiva y atrayendo a más personas mediante campañas de comunicación y segmentación. Tener una visión completa de los clientes, incluyendo toda su información de contacto, preferencias y gustos y últimas visitas permite a estas entidades una atención que fideliza al cliente. Al mismo tiempo, la atención de cada uno de ellos por cualquier canal de comunicación (WhatsApp, email, redes sociales, etc.) es inmediata, contribuyendo a elevar su grado de satisfacción.
El Teatro Real es la primera institución de las artes musicales y escénicas en España y se sitúa como ópera nacional de referencia. Para la institución lo más importante es el público y sin él no tiene razón de ser. Las tecnologías de Salesforce se implementaron durante la pandemia, cuando el confinamiento obligó al cese de actividad del teatro y cayó en más de un 40% el número de abonados.
“Empezamos a sopesar cómo volver a traer a este público y también a audiencias más jóvenes”, explica Fernando Martínez, IT Manager del Teatro Real. Sus clientes más fieles provenían de espectáculos relacionados con ópera y ballet, pero tuvieron que ampliar el foco a otras áreas como el flamenco y los conciertos orientados a público más joven. En opinión de Martínez, la única manera de atraer al cliente era ofrecerle un servicio más atento y cercano, de manera personalizada. Para ello implementaron las soluciones Marketing Cloud y Service Cloud.
“Salesforce era la herramienta que nos permitía establecer una ruta de recuperación de clientes en el menor tiempo posible” comenta el directivo. “Fue una de las mejores decisiones que tomamos porque uno de los retos era automatizar las comunicaciones y ofrecerlas de forma omnicanal y lo conseguimos en menos de tres meses”, apunta.
Cualquier proceso de información (notificaciones, campañas de comunicación segmentadas, promociones, etc.) están sincronizadas con las ventas del Teatro Real. Esto contribuyó durante los peores meses de la pandemia a mantener conectados a los clientes a los que la entidad tuvo que decir que no podían acudir a sus espectáculos por la obligada reducción de aforo. La visión 360º de los clientes favoreció la oferta de entradas a estas personas cuando quedaban plazas disponibles prácticamente en tiempo real.
“Analizar la información para tomar mejores decisiones es un elemento fundamental para las entidades públicas. Hay muchas empresas públicas que ya han experimentado este salto cualitativo y para nosotros supone una satisfacción enorme contar con una organización emblemáticas como el Teatro como caso de éxito entre las entidades culturales”, subraya Jesús Galindo, Area Vice President Sector Público de Salesforce.
