– Atento S.A. (NYSE: ATTO, «Atento» o la «Compañía»), uno de los mayores proveedores de servicios de relación con el cliente y externalización de procesos de negocio (CRM / BPO) del mundo y líder del sector en Latinoamérica, ha desarrollado el nuevo asistente virtual de nueva generación de MediaMarkt, EMMI. Esta nueva herramienta permitirá a la compañía líder en distribución de electrónica de consumo y servicios asociados, automatizar las interacciones más frecuentes de los clientes, aumentando la satisfacción del cliente final a la vez que se reducen costes para MediaMarkt.
MediaMarkt lleva depositando su confianza en Atento desde 2017. Desde entonces, la compañía ha gestionado los clientes de su digital store y de la plataforma e-commerce, y además ha llevado la gestión multicanal de incidencias. Ahora, con el desarrollo conjunto entre ambas compañías, se podrán gestionar de forma automatizada diversas interacciones. Desde poder ofrecer información relativa a compras, pagos, pedidos, servicio técnico y la tarjeta de fidelización, entre otras interacciones.
La principal peculiaridad de EMMI es que responde al lenguaje natural de los usuarios, evitando los clásicos menús de opciones telefónicos y permitiendo a los clientes de MediaMarkt comunicarse de forma natural. Es decir, los clientes podrán formular preguntas abiertas y conversar como si hablasen con una persona. Además, EMMI utiliza la inteligencia artificial para aprender continuamente de las peticiones de los clientes y suma cada resolución a su fuente de conocimientos.
Esta novedosa herramienta de atención diferencial dentro del sector retail ha obtenido muy buenos resultados en los meses que lleva implementada. Se espera que en unos meses en torno al 25-30% de todo el volumen de llamadas recibidas se resuelva íntegramente a través de EMMI, una vez termine de afinarse la herramienta y se extienda su alcance a todo el número 900 de MediaMarkt.
Marta Ramos, directora de clientes multisector de EMEA, asegura que en Atento “Estamos muy satisfechos de seguir aportando a MediaMarkt soluciones de atención al cliente innovadoras, diferenciales y pioneras en su sector. Colaborar con nuestros clientes de forma conjunta y constante para desarrollar tecnologías y soluciones adaptadas a sus necesidades y al entorno digital cambiante está en el ADN de Atento. Seguiremos adaptándonos a estos tiempos de digitalización y buscando la manera de ofrecer una experiencia verdaderamente única a los clientes finales.”
Por su parte, Hélio Monteiro, Head of End to End Process de MediaMarkt Iberia ha señalado que “Estamos muy satisfechos con la relación con Atento desde 2017. Durante este tiempo nos hemos enfrentado a numerosos retos como la pandemia y, gracias a la automatización eficiente de este tipo de llamadas, los clientes podían resolver sus dudas de manera rápida y natural. Por eso, estamos seguros de que con EMMI continuaremos obteniendo resultados diferenciales”.
